在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，已成为不可阻挡的时代潮流，正对各国经济社会发展产生着战略性和全局性的影响。国务院于 2015 年 7 月印发《关于积极推进“互联网 + ”行动的指导意见》，其中指出，到 2025 年，网络化、智能化、服务化、协同化的 “ 互联网 +” 产业生态体系基本完善， “ 互联网 +” 新经济形态初步形成， “ 互联网 +” 成为经济社会创新发展的重要驱动力量。

“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

随着经济的不断发展和营商环境的持续优化，跨区域、跨境贸易的数量逐年提升，与此同时，各类型的争议亦随之增加。在此背景下，“互联网+”与争议解决应运结合成为在线纠纷解决机制，出现在人们的视野中。

最高人民法院于2017年发布《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》，北京、河北、上海、浙江、安徽、四川6个高级人民法院和上海海事法院被确定为试点法院。通知明确试点高级法院要牵头建立省级统一的在线调解平台，建立纠纷受理、分流、调解、反馈等流程的全覆盖，促进依法、公正、便捷、高效化解纠纷。

一、在线调解的内涵及渊源

依据范愉教授对调解的定义，调解是指在第三方协助下，以当事人自助协商为主的纠纷解决活动。调解是谈判（协商）的延伸，二者的区别在于中立第三方——调解人的参与。调解区别于审判和仲裁的决定性因素是，调解人没有权利（和义务）对争议的双方当事人施加外部的强制力，对争议事项作出判断和决定。[1]

在线调解属于在线纠纷解决机制（ODR, Online Dispute Resolution）中最为重要的一种，顾名思义即是通过网络会议、视频会议等互联网技术，把传统的调解方式运用到网络环境下，以营造一个虚拟的调解场所，从而在线上快速解决争议。

在线调解最早随着二十世纪九十年代末期欧美电子商务的兴起出现，其发展的初衷是为电子商务平台解决消费者与卖家之间的买卖纠纷。最早大部分在线调解平台系由学术机构或者非盈利团体创设，主要研究任务是集中探讨在线调解的可行性。随着关于ODR的研究与实践逐渐成熟，在线调解逐渐进入商业化、专业化、国际化进程。

二、在线调解之优势

在线调解在基本理念和规则上对传统调解进行了沿袭：即通过中立的第三人，协助争议当事人进行有效沟通，推进争议各方达成一致和解意见。这也就意味着，在线调解能够完整地保留了当事人意思自治、低风险性、高效率、低成本等传统调解纠纷解决方式的基本要素和优势。

与此同时，在线调解在传统调解的基础上融合了互联网技术带来的优势，能够最大程度上将时间和空间束缚降到最低。

1.效率提升。在时间上，在传统调解中，一个纠纷从申请调解开始，经过一次或多次调解过程，其中的每个步骤都需要双方当事人到调解机构进行。而在线调解则将申请、选定调解员、正式调解、出具调解书等一系列流程统一通过线上系统完成，真正实现“一趟都不用跑”，节约了大量的时间。且无论争议双方或调解员位于何处，在线调解都可以使当事人根据自己的意志主动参与调解进程，并形成对争议处理结果的随时追踪。

2.空间灵活。在空间上，在线调解能够最大程度地破解地域上的限制。2020年初爆发的新冠肺炎疫情严重影响了社会经济活动的正常运转，受疫情影响，产生了大量案情相似的劳动争议、房屋租赁等法律关系不甚复杂的争议案件。对于中小企业而言，为保证资金链不断裂，快速解决纠纷将会成为首要诉求。然而，疫情期间的隔离防控政策切断了传统调解的渠道。通过在线调解等非接触即时沟通方式化解纠纷，既能减少当事人往返和聚集次数，满足疫情防控的需要，又能够满足当事人快速解决纠纷的需求。

三、在线调解的国内实践

调解在我国有着极为悠长的发展传统，在中国法制建设中有着其独特的功能和地位，并对和谐社会的建设具有重要意义。因此，在线调解在我国的发展也具有坚实的文化基础。目前我国的在线调解主要分为法院在线调解平台以及行业化、专业化在线调解平台。

1.法院调解平台

由法院主导的调解仍然属于我国目前最为主要的调解模式之一。2018年2月28日，由最高人民法院开发建设的人民法院调解平台（http://tiaojie.court.gov.cn/）正式上线，并在全国法院试运行。

在人民法院调解平台上，当事人可以在人民法院调解平台上提出调解申请，法院可以将类案推送给适合调解案件的当事人，引导当事人选择调解方式解决纠纷。该平台能够集合法院的审判调解资源和全社会的纠纷化解资源，共同做好纠纷调解工作；能够打通线下线上多种渠道，灵活组织开展调解；可以实现在线制作调解协议和在线司法确认，提高调解效率；对调解不成功的案件，法官引导当事人在线申请立案。截至2020年11月，上海地区已有17法院在人民法院调解平台上开通在线调解功能，已入驻特邀调解员1068名，特邀调解组织738个，累计调解案件718506件。

除此之外，全国各地方高院也建立了省内互通的法院在线调解平台，部分如下表所示：

由法院推出的在线调解基本由法院和诉讼程序作为依托，发展较为成熟。各省采用的平台不同，但流程基本相同：

由当事人在调解平台上提出调解申请；

↓

由当事人在调解平台上选择调解员；

↓

开始展开线上（视频会议、电话会议等方式）或线下调解工作

↓

调解成功，签订调解协议/调解不成功，调解终结。

对于在线调解成功的案件，目前的平台基本可以实现在线制作调解协议和在线司法确认，提高调解效率；对调解不成功的案件，平台将引导当事人在线申请立案。

2.行业性、专业性调解平台

除了法院主导的司法调解外，劳动人事争议调解和专业性、行业性调解的线上化也在逐步展开。目前，劳动人事争议在线调解平台有浙江省的“浙江劳动人事争议调解仲裁网络平台”和广东省的“粤省事微信小程序”，均可实现在线申请、在线开庭、电子送达，在保证劳动者权益的同时，做到了“零跑腿”、“无接触”。

专业性、行业性调解平台主要有上海经贸商事调解中心、一带一路国际商事调解中心、中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心、中国争端在线解决网、中国互联网协会调解中心、中国消费者协会网上调解站 (Online315) 、中国投资者网等。

四、现行模式下在线调解之局限

（一）可调解纠纷范围之局限

由于技术的限制，目前大部分的在线调解平台无法实现在线材料交换、原件核实等功能。对于纠纷事实较为复杂的案件，在线调解的调解员往往无法通过传统调解中的核实方式进行事实确认。若双方当事人在线上调解时无法对某个案件事实达成一致，甚至需要消耗比传统调解更多的时间成本进行沟通。因此，在线调解适用的案件范围被局限在双方对事实争议不大、法律关系清晰简单的案件。

此外，在线调解除了对争议本身具有限制外，还需要调解员和当事人具备一定的电子设备操作能力，一定程度上提高了在线调解的门槛。

（二）调解主体信任程度之局限

信任是调解的生命力所在，对于调解而言，各方当事人对于调解员的信任是不可或缺的。在电信诈骗、网络诈骗层出不穷的当下，如何使在线调解平台、调解员获得当事人的信任至关重要。笔者曾注意到，由于用户标记过多，手机自带的安全软件将来自法院的短信自动标记为“垃圾短信”，这体现出目前在线争议解决手段尚未获得民众的信任。

（三）调解技巧发挥之局限

在线调解缩短了当事人与调解员之间物理距离的同时，也将不可避免地将“电子距离”强加给当事人。调解员为了调解的顺利进行，需要对当事人各方之间的力量失衡状况进行必要的矫正，这一过程中，调解技巧的发挥不可或缺。

帮助当事人倾听和理解、相互移情、发泄对抗情绪被认为是调解技巧的重要组成部分，在线调解由于“电子距离”的存在，使得调解员难以在调解中对当事人的面部表情和情绪给予任何权重。如此一来，会导致调解员难以评估某一方对特定问题的灵活性及信心的强弱。

五、在线调解之域外经验

随着经济全球化的发展，跨境、跨区域争议不断增多，在线争议解决机制建设的必要性已经成为国际共识。对于上述在线调解存在的困境，域外在线调解平台的发展路径或可为我国在线调解之完善提供有效经验。

（一）JAMS ENDISPUTE

JAMS（Judicial Arbitration Mediation and ADR Service）Endispute是美国最大的在线调解平台，该平台依托CourtCall引擎，包含以下主要功能：

l  在线协商：通过实时视频通讯技术可支持16 人同时进行在线调解。

l  多线通讯：调解员拥有多条线路，可完成调解员与单方当事人的私密沟通，实现“背对背调解”。

l  文件共享：支持在线文件上传、下载及审阅。依据保密原则，共享文档仅供当事人和调解员在线审阅。

l  电子签名：确保调解协议的有效性。

在JAMS Endispute的在线调解流程中，一旦当事人确定好调解时间，各方参与人都会收到在线调解平台的操作指南，包括电话语音指导以及使用视频教程的网址链接。同时，当事人还会收到一份费用协议和一份保密协议，当事人填写并提交两份协议，在收到平台回执后在线调解程序才算正式启动。这一设计值得我们参考借鉴。

（二）Modria

Modria系统脱胎于Ebay和Paypal等电子商务平台的在线争议解决部门。与其他在线争议解决平台不同，其特殊之处在于，该平台提供一个以云计算为基础的平台，政府和民间机构均可以在这个平台上建立专业的解纷机制而无需另立门户，无需另行投入资金和资源，更无需花费大量精力研发技术。该系统已经在世界各地处理了100多万个案件，并且安全地解决案件的速度比传统方法快50%以上。

该平台的解决争端机制分四个阶段：1.通过技术诊断争议问题；2.启用双方之间的在线谈判；3.为争议双方提供第三方调解人的访问权限；4.对争议结果进行评估。

在Modria平台下，第三方调解员介入之前，针对争议的诊断和在线谈判均由大数据和智能分析完成，其根据各方当事人的诉求进行数据分析，自动告知当事人相类似案件的平均胜败率和所需的成本，并能够根据当事人的交易数据以及同类交易历史数据，为当事人智能推送关于纠纷解决方案的建议。

（三）Smartsettle

Smartsettle是由加拿大公司iCan System开发的在线争议解决系统，该公司的愿景即是将调解从“替代”转变为主流。其发明的“机器人调解模式” 采用人工智能算法并参考各方的竞标策略和优先事项推动双方进行谈判，寻求最佳的解决方案。

举例而言，Smartsettle智能调解具有“部分可见的双盲报价”（Visual Blind Bidding）功能，在该功能下，当事人可以输入自己的诉求以及价格底限，系统会隐藏的双方当事人可接受的底限。当双方可接受的方案位于同一区间内时，其均有机会用鼠标点击“同意”，并达成协议。

Smartsettle通过引导争议双方不断互动，将争议焦点分解成可量化的要素，再利用先进的算法程序，逐步化解双方的纠纷。这种算法技术构建的调解机器人凭借大数据及算法优势，或将成为未来在线调解机制的发展方向。

六、互联网+调解——纠纷化解之大势所趋

本次疫情的隔离防控措施使得“无接触式”争议解决模式成为疫情防控之下的争议解决头号方案，同时，疫情所引发的相关争议也将成为在线调解大显身手的战场。

借鉴域外在线调解平台的功能设计和发展经验，促进互联网与调解的有机结合，不仅仅能将本次疫情期间的矛盾纠纷化解于线上，更为未来在线调解适用场景的拓展与功能的完善奠定了基础。

（一）  通过宣传及指引提升民众对在线调解的接受度

在大调解格局下，充分利用信息化手段，构建高效便捷、灵活开放的调解网络将成为我国调解工作的必然发展趋势。在这一过程中，提高民众对于各类在线调解的接受度和信任度将成为首要议题之一。参考美国JAMS的相关经验，电话语音指导、使用视频教程以及在线调解流程手册都能够有效促进当事人选择在线调解作为首选争议解决方式。同时，应当逐步培养调解员的在线调解思维和技能，明确在线调解的具体类型、步骤流程、方法手段，出台具体可行的宣传制度，建立宣传推广在线调解的长效机制。

（二）  统一相关规则及业务流程

    目前，包括司法调解、人民调解、劳动人事争议调解、商事调解及行业调解在内的多种调解模式均在逐步开展线上调解模式的探索，在法律、法规层面明确在线调解的地位势在必行。同时，要尽可能规范在线调解的程序规则，制定在线调解机制的相关制度，探索适合在线调解的案件范围，避免通过在线调解方式进行虚假调解和程序滥用。

（三）  完善线上平台功能以保障在线调解的公平性

    对于调解过程中的公平性、保密性和真实性，可通过互联网技术、人工智能技术和大数据技术予以完善。引入文件共享、电子存证、电子签名、多线程通讯、区块链等技术，实现证据交换、效力确认等功能并保证在线调解的公正性与有效性。下一步，我们可借鉴域外在线调解平台的人工智能发展，对纠纷解决资源进行智能调配、对调解过程进行智能管控、对调解成果进行智能分析，实现在线调解全过程的自动化、智能化、知识化。

七、结语

通过在线调解方式化解矛盾纠纷，不仅为当事人提供了极大便利，及时快速地化解矛盾，更能有效避免聚集性疫情的发生。在线调解，不仅将成为疫情防控期间的解纷利器，更将在未来成为大调解格局下的重要力量。

[1] 范愉主编：《非诉讼程序（ADR）教程》（第二版），中国人民大学出版社2012年版